为认真贯彻国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、省卫生健康委《关于做好老年人就医便利服务工作的通知》和市卫生健康委《关于为老年人提供看病就医便利服务实施方案》精神，解决好老年人在运用智能技术就医等方面遇到的突出困难，进一步改善常态化疫情防控措施和老年人医疗服务，结合工作实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的就医等高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

——坚持传统服务与智能创新相结合。在老年人就医场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化就医服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术就医方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

——坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

——坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年就医等高频事项，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）工作目标

在政策引导和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术就医方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。到2021年底前，围绕老年人就医事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化就医服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）设立老年人“无健康码通道”

各医疗机构在做好新冠肺炎疫情常态化防控的同时，医院入口增设老年人“无健康码通道”，测量体温后，由工作人员帮助老年人进行健康码/核酸检测结果查询操作。如遇老年人无智能手机或不会正常使用智能手机，无法提供健康码或者有效核酸检测结果等情况，工作人员可通过查询老年患者有效身份证件，获得健康码或有效核酸检测结果。医疗机构公共设施应与服务功能相匹配，要充分考虑老年人就医需求，配备必要的无障碍通道及设施，严禁将“健康码”作为老年人就医服务的唯一通行凭证。

（二）提供多渠道挂号服务

二级医疗机构在做好非急诊全面预约的基础上，根据老年人患病特点和就医实际情况，为老年人提供一定比例的现场号源。要完善电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道。医联体牵头医院应向医联体内成员单位预留一定比例的预约号源，方便老年人通过预约转诊就医。

（三）提供便利就医服务

医疗机构要设立老年人优先就医窗口，提供挂号、交费、化验、检查、取药、医保报销、入（出）院办理等快捷服务，老年人优先就医窗口可与其他享受便利医疗服务人群的就医窗口一致。要在导医台设立“老年人就诊服务处”，为就诊老年人提供咨询、预约、导医等服务。自主挂号、缴费、检验报告（胶片）打印等智能设备应配备志愿者或引导人员巡回值守，为有需要的老年人提供协助。人工服务窗口应保留现金收费业务。

（四）完善日常健康管理服务

积极实施基本公共卫生服务老年人健康管理项目，搭建社区、家庭健康服务平台。充分运用微信、手机APP等信息化手段与老年人或其家属（照护人员）建立有效的互动沟通渠道，由家庭签约医生、家庭成员和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，为老年人提供常见病、慢性病就诊以及随访管理等服务。

（五）开展老年人运用智能技术普及宣传。结合老龄化国情教育和“敬老月”活动开展智慧助老行动，加大老年人运用智能技术的宣传力度，引导全社会增强帮助老年人运用智能技术的责任意识;开展科普讲座，组织涉老社会团体、志愿服务组织开设智能手机课堂，讲解智能手机日常使用技能，引导老年人正确认识网络信息，消除对智能技术的排斥心理，充分保障老年人运用智能技术的合法权益。

三、保障措施

（一）健全机制，加强领导。各医疗单位要高度重视老年人在运用智能技术挂号、就医等方面遇到的突出困难，落实主体责任、加强工作统筹，在继续做好常态化疫情防控工作的基础上，聚焦涉及老年人就医的高频事项和服务场景，结合实际制定具体实施方案，明确细化具体措施，坚持传统服务与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化就医服务。

（二）迅速行动，狠抓落实。各医疗单位要结合实际尽快制定具体实施方案，细化工作措施，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化工作落实，及时跟踪分析涉及本单位的相关政策措施实施进展及成效。要根据医疗服务具体场景，尽快进行个案排查，并提出有针对性的解决方案。要梳理落实《实施方案》过程中发现的重点难点问题，对本单位无法及时有效解决的，要及时上报，确保老年人就医便利服务工作措施做实做细、落实到位。

（三）树立典型，加大宣传。各医疗单位要将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。要大力开展智慧助老行动，将解决老年人运用智能技术困难相关工作，纳入老年友好城市、老年友好社区、老年宜居环境等建设中统筹推进。对各单位的有益做法、典型案例要及时进行宣传报道，组织开展经验交流。

（四）注重实效，严格考核。各医疗单位要从老年人视角和立场出发，围绕就医等老年人日常生活需求，加快推进涉及现金支付、消费者权益保护等部门规章和相关智能产品与服务标准规范制修订工作，研究制定出切实可行见效管用的工作措施，切实保障老年人在运用智能技术挂号、就医等方面的各项合法权益。要坚决做到“传统方式、专用通道、人工服务”与智能创新相结合，最大限度为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。各医疗单位要把全院开展老年人优先医疗服务工作纳入医德医风考核体系。县卫生健康局将不定期开展督导检查，并将评价结果纳入积极应对人口老龄化综合评估。