国家税务总局民乐县税务局增值税专用发票电子化试点扩围纳税服务保障工作方案

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为保障增值税专用发票电子化试点中纳税服务工作顺利开展，使广大纳税人得到便捷高效的政策咨询、操作指导、系统运维和权益维护等方面的服务，根据《国家税务总局张掖市税务局关于做好增值税电子专用发票试点扩围准备工作的通知》（张税办发〔2020〕102号）精神，特制定本方案。

一、工作目标

（一）保障试点工作。扎实开展宣传引导、税务UKey发放、咨询解答和辅导培训等各项纳税服务工作，为专票电子化试点工作保驾护航。

（二）开展服务创新。积极运用新理念、新技术、新机制进行服务手段、服务渠道和服务方式等方面的服务创新，不断提升专票电子化服务保障工作效率，不断提升纳税人和其他用票人的获得感。

（三）完善服务体系。全面总结提炼和广泛推介交流各地在试点中形成的可复制、可推广经验，不断完善发票电子化的服务保障体系，营建能有效满足纳税人需求的发票电子化服务生态。

二、工作任务

（一）制定工作方案。制定《增值税专用发票电子化试点纳税服务保障工作方案》，进一步明确职责，统筹分工，抓好工作落实。

（二）准备培训辅导资料。根据税务总局、省局下发的解答口径和系统操作手册等材料，全面梳理专票电子化政策规定、系统操作和办理流程，及时将相关地方适用知识逐级上报后联系省局维护进12366税收知识库和税灵通等智能咨询知识库，为做好对内培训和对外宣传辅导提供业务支撑。

（三）开展内部人员培训。按照业务和系统操作两个专题确定培训师资，面向办税服务厅窗口人员、咨询导税人员，重点讲解专票电子化试点推行背景及工作安排、电子专票法律效力、勾选认证等受票方纳税人关心的问题，帮助一线人员准确掌握政策规定和操作流程。

（四）制作宣传辅导产品。按照税务总局、省局、市局统一工作部署，通过“税灵通”、税企工作群、各办税服务场所公告栏和电子屏及使查询机等渠道进行宣传推送，采取线上+线下多种方式面向纳税人开展专题辅导，为纳税人提供常见问题等自助查询服务，满足不同使用习惯、不同理解能力的纳税人使用需求，分流人工咨询压力。

（五）优化税务UKey发放程序。办税服务厅做好税务UKey安全发放工作，并同步配发《税务UKey简明操作指引》，方便纳税人快速掌握相关使用方法及办理流程。探索领取、换领税务UKey的“非接触式”实现方式，进一步便利纳税人。

（六）探索建立“网格化”服务机制。及时掌握本地纳税人开具和接受电子专票情况，对新近纳入电子专票开票试点的纳税人和首次接受电子专票的纳税人，建立网格化精准服务机制，通过多种渠道有针对性地做好服务保障工作。

（七）做好发票咨询专线解答。严格落实总局、省局关于电子专票试点咨询的相关要求，确保大厅及分局公告电话畅通、接听解答有效。

（八）发挥线上咨询服务作用。同时结合本地纳税人特点，拓展微信在线咨询、“税灵通”线上咨询等移动网络渠道，不断丰富咨询渠道和方式。

（九）提升问题收集与响应质效。各单位要及时收集纳税人在专票电子化试点过程中遇到的疑难问题以及有代表性的意见建议。对于一般业务、操作类问题，相关部门应即时回复，最长不得超过1个工作日内；对于复杂问题或涉及系统功能优化的问题，相关部门应在3个工作日内回复解答口径；对于本地业务和技术部门无法解决的问题，要按照热点问题快速处理机制逐级上报处理。

（十）加强专票电子化投诉管理。按日收集专票电子化相关投诉，在季度、年度投诉报告中重点分析发票投诉情况。

（十一）完善第三方服务监管。加强对第三方服务机构的涉税服务和涉税监管，确保为纳税人提供更专业、更规范的市场化服务。

（十二）强化外购服务人员管理。外购服务管理严格按照总局、省局有关规定进行统一规范管理。

（十三）加强经验总结和推广。及时总结本地在简化税务UKey领用流程、解答热点问题、开展精准服务、处理高频投诉等方面的经验做法并逐级报送。

三、工作要求

（一）切实加强组织领导。各单位要充分认识专票电子化试点工作的重要意义，切实加强组织领导。制定纳税服务保障工作方案；要细化工作任务和责任分工，层层压实责任，确保纳税服务保障工作落地落实落细，圆满完成。

（二）稳妥做好纳税服务保障工作。各单位要逐项落实落细各项服务措施，按期完成各项纳税服务工作的准备和保障。要按照内部充分挖潜、外部适当借力的原则，有效组织纳税服务的力量和资源。积极运用新理念、新技术和新机制，积极开展服务手段、渠道和方式等方面的创新，总结提炼可复制、可推广的经验，不断完善发票电子化服务保障体系。

（三）密切关注社会各界反响。各单位要持续监控专票电子化试点相关舆情，发现纳税人反映的共性问题、热点问题，及时提交专票电子化试点工作组研究解决。充分运用现有的服务投诉机制，畅通专票电子化的服务投诉渠道，依规处理服务投诉，回应纳税人诉求，避免产生负面舆情。