民乐县交通运输局 “12345”政务服务便民热线接诉即办管理办法

第一章  总  则

    第一条  为推进12345政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）接诉即办制度化、规范化、科学化建设，进一步完善“12345”政务服务便民热线全天候受理服务功能，确保“12345”热线接得快、转得准、办得好，切实提升政务服务水平，根据省、市、县关于“12345”政务服务便民热线运行管理的要求，结合我局实际，制定本办法。

第二条 “12345”热线，是各级政府设立的受理企业和群众（简称“诉求人”）非紧急类诉求事项的公共服务平台，也是倾听民声、实现民意、服务民众的一站式综合政务服务平台。语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  “12345”热线主要通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括交通运输市场监管、公路工程建设、公共服务质量、交通行政执法等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理以下事项：

（一）已经或应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（二）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事项和理由提出诉求的；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（四）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的；

（五）非本部门行政职权管辖范围内的事项；

（六）其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。

第四条  不属于受理范围的事项，首接单位工作人员负责做好解释、帮助转接、告知办理部门的联系方式并将转接去向告知诉求人。首接人员无法认定是否属于受理范围的，应及时逐级汇报。

第五条  县交通运输局使用统一的民乐县“12345”政务服务便民热线及网络平台。

第二章  职责分工

第六条  成立“12345”政务服务便民热线工作领导小组，并设立办公室于局政策法规法股，负责全局“12345”热线工作的统筹协调，及时提出研究解决热线运行中的重大问题；负责指导和监督“12345”热线运行管理、业务流程、数据管理对接、督办考核等制度规范。 

第七条 “12345”热线办公室的主要职责为：

（一）建立完善本部门热线工单承办工作机制，确定１名分管领导，配备２名工作人员（互为ＡＢ岗）具体经办本部门职责范围内“12345”热线转办事项，承担需牵头完成的热线平台转办事项，并对外公布办公电话等信息；局属各单位和局机关各股室为具体承办单位。 

（二）负责“12345”热线工单的签收、办理、转派、催办和反馈，向诉求人反馈处理进度和办理结果，对办理结果负责；处置跨部门、跨层级的诉求。

（三）负责对上级“12345”热线平台交办的属于本部门职能范围内的工单进行办理或转交办理、结果反馈。

（四）负责对本部门承办单位热线工单的督办、工作的沟通协调和日常监管考核等。

（五）协调督促做好本部门承办单位“12345”热线诉求事项的办理工作，并对办理情况开展考评。

（六）负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作，定期做好周、月、季、年等基本数据报表。

（七）组织建立、完善、维护本部门“12345”热线知识库，定期参加市县承办的“12345”热线工作人员业务培训。

（八）响应“12345”热线相关联动机制并承担与“12345”热线相关的其他工作任务。

第三章  办理流程

第八条  热线实行“统一受理、分拣派单、归口办理、及时回复、全程督办、限时办结、回访评价、归档备案”的工作流程，对各类诉求做到“接诉即办、限时办结”。

（一）受理。由县“12345”热线平台实行7×24小时受理群众通过电话、手机APP、微信、微博、网站、邮箱等渠道咨询、求助、投诉、举报和建议的各类诉求。

（二）派单。“12345”热线形成的工单应在24小时内，按照属地管理及“谁主管、谁负责”的原则派发至诉求承办单位。

（三）办理。诉求承办单位对12345热线派发的工单，应在规定时限内进行办理。

1.工单签收。热线工作人员应保持联络畅通，每日要登陆“12345”热线平台查看工单办理情况。对热线平台派发的工单，必须在24小时内（含非工作日）先签收再转办，不得直接转办到承办单位。

2.工单鉴定。诉求承办单位对签收的工单进行鉴别，属于本单位职责的应立即办理；证实不属于本单位职责或受理范围的，必须在工单派发的24小时内申请退回（存在职责交叉等需协商的情况，且报备了局“12345”热线办公室的可放宽在48小时内），并提供依据和改派意见，不得未核实情况直接拒签工单。

3.退件审核。局“12345”热线办公室对申请退回的工单进行审核，符合退回的，应立即收回并根据承办单位职能再次派发（以再次派发计算办理时间）;不符合退回的，驳回由原承办单位继续办理。再次派发、驳回继办和滞留在系统的工单超过办理期限的，由局“12345”热线办公室向诉求人做好解释说明。

4.办理方式。

①分拣转办：诉求事项涉及一个责任单位的，由局“12345”热线办公室按规定程序派发至诉求承办单位办理。

②协调联办：诉求事项涉及多个责任单位的，由局“12345”热线办公室指定主办单位和协办单位共同办理；诉求存在区域界定不清、职责交叉，或法律适用有争议的，由局“12345”政务服务便民热线工作领导小组通过会议协调、现场调度等方式明确责任承办单位办理。

③主动承办：诉求事项涉及多个单位职责的，主动接诉承办，且办理结果得到诉求人认可的，在本部门予以通报表扬，并在考评中给予加分。

④息诉停办：诉求人要求对诉求事项息诉的，各承办单位根据县“12345”热线平台反馈的撤销诉求意见，及时办结诉求工单。

    ⑤急事即办：涉及两会等敏感时期，或涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全的突发事件，局“12345”热线办公室应及时报告，由县热线管理机构调度相关单位处理，并全程跟踪，直至问题解决。 

（四）回复。按照“谁承办、谁回复”的要求，做到及时、合理、准确。

1.回复要求。诉求承办单位对诉求事项办理结束后，应在办理期限内将办理结果回复诉求人和热线平台。

2.回复规范。回复诉求人时，可采用电话、短信、微信、书面等方式进行回复（不要求回复的工单除外），并征询诉求人对办理结果的评价；回复平台时，应按“四要素”的格式填写。不得出现错别字、内容空泛、无明确结果、言辞不当、未注明回复诉求人满意度评价，或处理结果与诉求人事项不对应等情况。

3.回复审核。局“12345”热线办公室收到诉求承办单位回复后，根据诉求内容对办理结果要认真审核，符合要求的送审县“12345”热线平台；对未实质性解决群众合理诉求的，督促诉求承办单位重新办理，重新办理后仍不满意，督促诉求承办单位再次办理，并纳入督办台账。工单超过办理期限的，承办单位应向诉求人做好解释说明（匿名除外）。

（五）督办。局“12345”热线办公室要加强对办理不力的诉求事项进行督导，压实诉求承办单位责任。

1.督办内容。对长时间滞留在系统内逾期未办结或经多次协调不能明确承办单位的事项；对县级工单办理不力或同一个诉求办理2次以上出现不满意的事项；对热难点问题重复诉求的事项。

2.督办方式。采取预警提醒、派单督办、约谈提醒、通报批评等方式，督促诉求承办单位限期整改。诉求事项超过办理时限的，由诉求承办单位向诉求人做好解释说明。

（六）办结。“12345”热线平台实行限时办结制，诉求承办单位应根据诉求类型按时办结。

1.办结时限。

①咨询类：由局“12345”热线办公室检索知识库在线解答并办结；内容较为复杂、政策性强、知识库尚未涵盖的咨询，由局“12345”热线办公室派发工单，诉求承办单位自签收工单之日起1个工作日内办结。

②求助类：诉求承办单位自签收工单之日起3个工作日内办结。

③投诉类：诉求承办单位自签收工单之日起7个工作日内办结。

④举报类：诉求承办单位自签收工单之日起7个工作日内办结。

⑤建议类：诉求承办单位自签收工单之日起3个工作日内办结。

⑥其他类：企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，诉求承办单位自签收工单之日起14个工作日办结。

法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。 

2.办结要求。经回访诉求人，诉求事项已经办理完毕或虽未办理完毕但诉求无政策法规依据的，通过系统操作进行办结。

3.延期申请。诉求事项较为复杂、办理难度大或其他政策性原因难以按时限办结的，诉求承办单位可在办理期限内书面申请延期，经批准后按延期时限办理，并向诉求人做好解释说明。原则上只能申请延期1次，且不得超过原工单办理时限（特殊情况除外）。县热线管理机构对延期申请的工单认真审核，符合延期的应立即批复；不符合延期的应及时告知原因，由诉求承办单位继续办理。

4.办结申请。诉求承办单位已按政策法规程序办理，由于诉求人期望过高，且对多次办理结果不满意仍重复诉求的事项，可书面申请办结。经出热线管理机构通过后，由县“12345”热线修改满意度并办结，后期该诉求不再受理。同时，诉求承办单位要耐心细致做好诉求人的政策解释和思想疏导工作。

5.办结核算。按期办结率=按期办结工单总数/办结工单总数；办结率=（按期办结工单总数+正在办理工单总数+逾期办结工单总数）/工单总数。

（七）回访。局“12345”热线办公室对系统已办结的合法合理的诉求工单进行回访。

1.评价等级。满意、基本满意、不满意。

2.评价对象。“12345”热线平台、“12345”热线工作人员、诉求承办单位、诉求承办单位工作人员。

3.评价标准。满意度=（满意件数+基本满意件数）/（满意件数+基本满意件数+不满意件数）。

（八）归档。局“12345”热线办公室每月对诉求承办单位办结事项进行梳理，及时对电子材料、纸质文件及相关佐证材料进行整理归档。法律法规另有规定的，从其规定。

第四章  工作机制

第九条  属地负责制。“12345”热线对受理的诉求，按照属地管理原则派发至诉求承办单位。局属各事业单位和局机关各股室要树立属地兜底和主动担当的责任意识，对涉及本单位和股室的诉求事项，要积极调查核实，主动协调处理或提出办理意见。

第十条  首接负责制。“12345”热线指定的诉求承办单位为首接负责单位，负责对转办的诉求事项进行办理；涉及多个单位共同办理的诉求事项，按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位。

第十一条  工作通报制。依据县“12345”热线通报内容及日常运行情况，局“12345”热线办公室每月对承办单位办理、回复、办结诉求件和回访群众满意率及热点问题、典型案例等情况进行分析，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的案例进行梳理，形成《民乐县交通运输局“12345”政务服务热线运行情况通报》，报局“12345”政务服务便民热线领导小组在有关会议上通报。

第十二条  保密工作制。热线工作人员在办理诉求事项中，要严格落实信息安全责任，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第十三条  信息共享制。局“12345”热线办公室要及时做好知识库更新、数据归集等工作，为本部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求和科学决策提供数据支撑。

第五章  考核评价

第十四条  要建立局“12345”热线考核机制，加强对工单办结率、问题解决率和群众满意率综合评价，促进承办单位及其工作人员的办事效率，提升服务水平，增强诉求人的获得感和幸福感。

第十五条  局“12345”热线办公室要结合工作实际制定考评办法，作为各承办单位热线办理的考评依据，并将考评结果纳入本部门年度绩效考评范围。

第十六条  热线工作考核以一个自然年为周期，每年12月底前完成。包括月度考核和年度考核，由日常工作、基础工作和重点工作（加、减分）组成。其中日常工作为月度考核指标，基础工作和重点工作为年度考核指标。

第十七条  以下诉求人对承办单位办理情况评价为不满意的，不纳入考核范围：

（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求；

（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释答复的。

第六章  督办问责

第十八条  监督方式和程序。

（一）通过回访、问卷调查、媒体监督等方式，组织开展满意度测评。

（二）对违反本办法相关规定的承办单位及时发出黄牌预警和红牌督办，并跟踪检查预警和督办的落实情况；对于出现红牌的工单，派单进行督办。

黄牌预警：工单距办结期限剩余1个工作日的，呈预警状态；对办结率和满意率低于95%，或重办率高于5%的发出预警提醒。

红牌督办：工单未签收或办理期限内未作处理的，呈督办状态。

（三）对于预警、督办后仍不落实，拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的，启动追责程序进行责任追究。

第十九条  热线承办单位及其工作人员有下列情形之一的，依据考评办法扣除相应分值；情节严重的，进行责任追究：

（一）对属于本单位职责范围内的诉求事项拒不受理，或受理后消极应付，未实质性解决问题的；

（二）对涉及多部门联合办理的诉求事项，“12345”热线办指定的主办单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合工作，导致逾期办理或未办理的；

（三）回复不符合相关工作流程被连续2次发回重办，或回复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

（四）对合理诉求反映3次以上未解决，或未制定出台解决措施的；

（五）通过多种方式联系不上工作人员，致使紧急情况和敏感事件没有得到及时稳妥处置的；

（六）对县级平台派发的工单或督办的重要事项未按时办理的；

（七）因吃拿卡要、渎职失职、推诿扯皮、以权谋私、徇私舞弊等行为致使诉求事项办理不公造成恶劣影响的；

（八）对诉求人进行打击报复，扣押、销毁举报信息造成恶劣影响的；

（九）发生泄露秘密数据、文件和诉求人隐私，或向被举报人透露举报情况造成严重后果的；

（十）被通报批评、网络发帖、新闻媒体曝光造成负面影响的；

（十一）其他需追责情形的。

第二十条  责任追究的形式。

（一）对各承办单位予以责令整改、通报批评、扣除年度高 绩效考核相应分值等；

（二）对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等。

（三）对服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用“12345”热线资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

以上责任追究形式可以单处或者并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的，从其规定。

第七章  附 则

第二十一条  本办法由局政策法规法股（局“12345”政务服务便民热线办公室）负责解释。

第二十二条  本办法施行期间，如国家和省市县有关政策规定发生调整，则按上级最新规定要求执行。

第二十三条  本办法自印发之日起执行。