民乐县“12345”热线构建高效协同治理新格局

民乐县政务服务中心紧扣“12345”政务服务便民热线工作主线，构建起协同联动、闭环管理的工作体系，实现矛盾纠纷源头治理、群众诉求限时办结，持续提升“接诉即办”响应率、办结率、满意率，切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

坚持“一”个引领。突出党建引领，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以问题为导向，树立“有解思维”，把群众需求作为行动指南，全面推进“党建引领＋政务服务”建设，提升热线服务水平。

突出“两”个及时。响应沟通及时。在接收到市“12345”热线转派的工单后，第一时间联系诉求人，确认工单信息，用热情、耐心、细致的态度做好群众来电的先联工作，确保群众的每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。办理反馈及时。规范服务行为、使用文明用语，按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”原则，对群众反映事项及时派发转办、跟踪盯办。

做好“三”个到位。责任落实到位。建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”的工作机制，让每个工单在接收、处理以及反馈的各个环节都有明确责任人，通过建立完善的工单管理制度，实现工单分配、进度跟踪和结果反馈，有效避免推诿扯皮现象发生。

注重“四”个提升。提升队伍建设。培养具有高度责任感和使命感的政务服务队伍，有针对性的强化话务员业务水平，高标准、高质量地解决群众诉求。严格按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，盯紧“三率”指标，以政策性文件和法律法规为依据，有理有据回复群众诉求，妥善处理每个工单，确保工单办理质量，提升办理效率。