丰乐镇：夯实责任制度保障扎实开展12345便民服务热线工作

为进一步提升12345便民服务热线的办理效率与办理质量，丰乐镇时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345便民服务热线工作，认真受理群众来电，在镇领导统筹安排和各办公室和中心的密切配合下，丰乐镇12345便民服务热线工作得到扎实有序推进。

抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促镇便民服务中心专人负责答复，实现群众诉求直达一线，提高了工单办理效率和质量。不断优化12345工作人员队伍，现有AB岗人员各1名，镇便民服务中心对接人员10名。在群众认可、基层经验、文化素质上，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请县政务中心工作人员来我镇调研指导2次，上课培训，为我镇把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用。先后联系周边兄弟乡镇开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制定出镇领导答复制度，现场答复群众诉求，批办疑难工单，约谈办理工作落后村负责人，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范引导作用。

抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进丰乐镇12345工作与镇“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位村，予以问责。贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的诉求工单的综合办结率考核指标放在重点，限时办结。完善“首接负责”和协办制度，对首接负责和协办作出奖惩规定，积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。结合县通报，完善制定镇12345简报，定期排名通报机制，对部分绩效欠佳、排名靠后的村，要求镇纪委进行提醒谈话。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行人工催办，严防出现超期工单，对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜。

抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”。坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照县政务中心工作要求，定期开展不满意工单“清零行动”，要求各承办村从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。充分利用媒体、微信、网络平台等方式，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造丰乐镇12345服务优质品牌。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向镇相关领导反馈社情、舆情和民生诉求。