南丰镇：巧用12345热线“主引擎”跑出便民服务“加速度”

南丰镇始终将“12345”热线作为民声高效传递的工作主线，坚持以“听民意、解民忧、纾民困”为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量。

接诉应答畅渠道，走好听民声第一步。建立健全多渠道接诉机制，在发挥信访接待室作为受理群众诉求主渠道的基础上，认真解决12345政务服务便民热线等其他渠道诉求，坚持做到即时热线即时处理，当天事件当天回复，及时做好跟踪和回访工作，耐心向群众解答好有关政策措施，有效构筑基层矛盾调解治理第一防线，真正把群众工作做足做实做细。

统筹协调聚合力，走好排民难第二步。建立健全12345政务服务便民热线工单处理工作制度，全面规范受理、转办、督办、反馈等流程，确保收到热线工单后能够第一时间进行受理和转办，并及时与当事人沟通联系，深入了解情况，力求最短时间、最快速度高效处理，以最佳的结果答复群众。对办理不及时、不到位的情况，及时进行督办整改；对因客观因素限制无法即时解决的问题，耐心细致做好解释沟通工作，切实做到“件件有着落、事事有回音”，通过闭环管理大大提高群众满意度。

督办考核出实效，走好解民忧第三步。建立“日调度、周研判、月回访”制度，对群众多次反映不满意问题，设置专岗，每日盯办。以干部提能、谈心谈话等手段不断强化便民服务大厅工作人员岗位职责和行为规范，对群众多次反映的难点问题，实行领导包挂责任制，多方协调确保逐一解决，针对处置不力、拖延办理等情况，加大督查问责力度。今年以来，受理事项办结率均达到100％。